Ascoltare il proprio pubblico è fondamentale per cogliere le opportunitá di interazione 

Partiamo dalla tesi che la cultura digitale sia essenzialmente una cultura partecipativa e l’accesso libero ai canali di comunicazione abbia permesso a molti utenti di informarsi di più e meglio, avviando un consumo consapevole. Infatti i clienti sempre più spesso esprimono le proprie opinioni sui social e per questo motivo i brand dovrebbero avviare delle strategie mirate a incrementare le conversazioni con il pubblico che li segue e che è solito fornire feedback.

E’ importante tenere traccia delle domande e dei suggerimenti dei clienti, perché rappresentano un’opportunitá di interazione e di scambio anche con le altre aziende. Questo momento rappresenta il primo passo verso la creazione dei contenuti che verranno inseriti nel piano editoriale.

Il Social Media Monitoring si propone di raccogliere metriche social tenendo conto del sentiment e dei commenti negativi che sono i primi a diventare virali più velocemente. Ciò permette di identificare il pubblico di destinazione e di sfruttare le interazioni positive dei follower che, nel caso di brand che abbiano anche ecommerce, portano a maggiori vendite online.

Esistono strumenti (tool) di cui si può disporre per il monitoraggio dei social media: si tratta di piattaforme su abbonamento pensate proprio per le agenzie che forniscono consuelnza alle aziende.

Bisogna tenere conto che per fare un buon lavoro di monitoraggio bisogna in primo luogo riuscire a rispondere in tempi brevi ai clienti che si aspettano una chiarificazione da parte dell’azienda, fare attenzione alle necessitá dei punti vendita fisici e ai personaggio influenti che citano il brand e che gravitano intorno a esso, non bisogna eliminare i messaggi degli utenti anche se possono risultare maleducati, tenere un linguaggio semplice e chiaro e utilizzare anche canali differenti dalla bacheca come la chat privata per mandare avanti con un cliente che abbia esigenze specifiche e ponga domande articolate.

La seconda fase di questo processo avviene attraverso il Social media Listening che non va confuso con il Social Media Monitoring. Questo passaggio permette di tracciare conversazioni online attorno a specifiche keyword e rappresenta un potenziale strategico per ottimizzare le campagne di marketing per intercettare i consumatori.

Tra gli obiettivi principali del Social Media Listening citiamo:

• Individuare gli influencer più popolari
• Migliorare il customer service
• Identificare gli hashtag e le keyword più performanti
• Gestire al meglio i prodotti e servizi online grazie a feedback in tempo reale

Comprendere i bisogni dell’utente è diventato primario per le aziende poiché è proprio il consumatore a modificare la percezione della marca. Per questo motivo riuscire a padroneggiare con consapevolezza gli strumenti adatti per una strategia articolata e specifica è il passo fondamentale per ottenere risultati concreti e in alcuni casi vincenti.